用语要求 | 1、语调自然、柔和、亲切、诚恳、音量适度。 2、不讲粗话,不适用蔑视或者侮辱性语言,不开粗俗或者侮辱他人的玩笑。 3、使用普通话与对方交流。 4、注意称呼,对不知姓名和职务者应称呼先生、同志/女士等。 5、接待群众要热情周到,举止得体,坚决杜绝职业性冷漠。 |
来访问候 | 您(你)好;早上好;下午好;晚上好。 |
询问来意 | 请问您(你)办什么手续? 您(你)需要帮助吗? 您(你)需要办理什么证件? |
询问申请人 情况 | 请出示您的证件和申请材料。 请告诉我您(你)的国籍。 请告诉我您(你)详细居住地点。 |
忙时等候 | 请您(你)稍等。 |
要求申请人 | 申请人比较多,请大家排队等候,谢谢合作。 |
申请人着急 | 请耐心等候,不要着急,马上给您(你)办理。 |
告知程序 | 请先看一下须知 |
安定来访人 情绪 | 别急,请你慢慢说。 |
要求讲述 | 请讲。 |
了解来意后 | 我会尽力帮助您(你)。 |
告知方法 | 请按规定填写表格。 |
讲解工作后 | 请问有不清楚的地方吗? |
对方说明 来意后 | 请准备好有关材料。 |
对方准备离去 | 有消息马上同不知您(你)。 |
要求对方留下电话号码 | 请留下地址或电话号码,以便与您(你)联系。 |
申请人取证 | 请出示您的发票和受理回执。 请核对证件。 请收好证件。 |
请示工作 | 请稍等,我马上向XX部门领导请示。 |
讲述工作步骤 | 对不起,您(你)的手续不全,请补办XXX手续。 |
答复申请人 | 对不起,您(你)的手续需经审查向领导汇报后才能办理,请留下联系电话,办好后我们会尽早通知您(你)。 |
答复申请人请原谅 | 按政策(法律)规定,您(你)这种情况不能办理(我们只能这样处理),希望您(你)能理解。 |
申请人要求 加急 | 办理加急的条件已公布,不属于加急范围的不能加急,请支持我们的工作。 |
申请人办理 居留许可 | 按照规定,首次申请居留许可必须本人到前台接受必要的询问。 |
受理结束后 | 这是取证凭证,请在XX天后取证。 |
申请人提出 批评 | 谢谢您的监督,我们会不断改进工作。 |
询问结果 | 这样处理您(你)有意见吗? |
回复申请人 | 我们会尽快查明情况,给您(你)答复。 |
回复申请人的答谢 | 不客气,这是我们应该做的,谢谢您(你)对我们工作的支持,请您(你)多提宝贵意见。 |
申请人告辞 | 再见,请慢走。 |